Hoe voorkom je dat je doelgroep je niet begrijpt?
Verstaat jouw klant je eigenlijk wel?
Heb je wel eens het gevoel als je met een van je klanten praat, dat je niet helemaal begrepen wordt ofzo?
Ik had dat wel. Ik voelde aan alles dat er iets niet helemaal klopte.
Een tijd terug was ik met een klant in gesprek en ik probeerde haar uit te leggen waarom Pinterest zo waardevol kan zijn voor haar bedrijf.
En geloof me, als ik over Pinterest begin te praten dan word ik nogal enthousiast ?
Dus ik klets er vrolijk op los en had al tig ideeën aangedragen, dus ik probeer haar reactie te pijlen, die moest toch minstens net zo enthousiast zijn als die van mij toch? Want kom op… toch?
Maar de lichaamstaal van de dame tegenover me veranderde en haar gezichtsuitdrukking straalde eerder verwarring dan enthousiasme uit, waar ik natuurlijk eigenlijk op doelde.
What happened?
Had ik iets verkeerds gezegd?
Wat bleek nou, ze verstond me niet. En even voor de duidelijkheid, we spraken allebei Nederlands, maar wat ik wil zeggen is dat ik háár taal niet sprak. Ik zat veel te diep in mijn eigen rol, waardoor ik niet goed levelde met haar.
Zij kwam nog maar net kijken op Pinterest gebied, sterker nog, ze had geen die dat het kanaal überhaupt interessant voor haar kon zijn!
Dus ik zat met m’n goede bedoelingen een heel verhaal te vertellen, maar zij kon er geen touw aan vast knopen, simpelweg omdat zij nog niet op datzelfde level staat als waar ik stond.
Maar dat is vaak dus helemaal niet zo handig.
You have to meet them where they are, en dan kun je iemand echt meenemen in je verhaal.
Hoe weet je nou welke taal je klant spreekt?
Om daar achter te komen is het van belang dat je ook goed weet wie je klant is. Waar staan zij nu in hun leven, met hun business. Wat zijn struggles, problemen, of zaken waar ze ’s nachts van wakker liggen waar jij bij zou kunnen helpen.
Maar ook: wat zijn hun wensen, dromen, hun ideale scenario’s?
Welke woorden gebruiken zij hiervoor? Dit is ook belangrijk, want soms kunnen mensen hetzelfde bedoelen maar hele andere woorden gebruiken (denk aan bijvoorbeeld crème of zalf. Vaak bedoelen ze hetzelfde, maar gebruiken ze een ander woord. En als jij het dan steeds hebt over crème, maar het klikt bij hen niet omdat zij altijd praten over ‘zalf’, dan mis je daar de connectie.
Luister hieronder de podcast aflevering
TUNE IN:
APPLE PODCASTS | SPOTIFY | GOOGLE PODCAST | ANCHOR
Hoe verwerkt iemand informatie?
Sta ook eens stil bij de manier waarop je klanten informatie verwerken. Niet iedereen doet dit op dezelfde manier namelijk.
Hier kun je een onderscheid maken in analytische taal, creatieve taal, emotionele taal en praktische taal.
Analytische taal
Klanten die vooral informatie verwerken als ze analytische taal voorgeschoteld krijgen, richten zich vaak op de statistische gegevens. Infographics, schema’s, cijfertjes, dat soort vormen kunnen vaak goed helpen bij dit type klant om een boodschap over te brengen.
Creatieve taal
Houd rekening met je branding, de fotografie, de creatieve manier waarop je een boodschap overbrengt. Dit zijn belangrijke factoren waar jouw klant gevoelig voor is.
Emotionele taal
Hierbij ga je echt op het gevoel zitten. Welke gevoelens kun je bij je klant oproepen om er voor te zorgen dat ze de noodzaak inzien om met jou samen te werken. Laat ze niet alleen zien wat ze mislopen als ze dit niet doen, maar schets ook het beeld van het licht aan de einde van de tunnel.
Praktische taal
Het hoeft allemaal niet te fancy en te ingewikkeld, maar vooral lekker praktisch en concreet. Ze kunnen vaak vele prima alleen, mochten ze jou toch nodig hebben dan moet het vooral lekker praktisch, kort en krachtig als het even kan.
Hoe werkt dit dan in de praktijk?
Stel je voor jij bent websitebouwer. Als je een klant voor je hebt die vooral de analytische taal spreekt, dan kun je bijvoorbeeld statistieken delen over de conversies die zij kan bereiken met jouw site templates.
Is de klant creatief ingesteld, leg dan vooral de focus op de vormgeving, het kleurgebruik en de sfeer die de site uit zal stralen.
Voor de klant die meer de emotionele taal praat, kun je ze laten voelen wat hun nieuwe website kan betekenen voor hún klanten, hoe kun je emoties triggeren bij de klanten van je klant.
En als het vooral praktisch mag zijn, leg dan uit dat ze eenvoudig zelf aanpassingen kunnen doen binnen hun site zonder dat ze daarvoor bij jou hoeven aan te kloppen, en dat het hele technische stuk van ze wordt overgenomen bijvoorbeeld.
Dit is even puur een voorbeeld, afhankelijk van wat bij jou van toepassing is uiteraard.
Kijk hierbij natuurlijk ook wat past bij jouw product of dienst. Ben jij bijvoorbeeld kunstenaar of fotograaf, dan hoef je geen hele analytische gegevens te delen met je klant, maar dan zit je meer op de emotie en het creatieve stuk.
Het hoeft ook niet zo te zijn dat je met alle 4 de ‘klanttalen’ te maken hebt, dit is helemaal afhankelijk van je type onderneming.
En hoe zit het dan met vakjargon?
Yep, dat is een hele mooie, want daar zijn we vaak maar wat druk mee in ons hoofd. We willen de boodschap vaak zo uitgebreid mogelijk overbrengen, want dat lijkt vaak de beste oplossing: zoveel mogelijk geven.
Laten we er nog een paar mooie vakjargon woorden doorheen slingeren, want dan komen we nog meer over als de expert.
Maar vaak help je je klanten hier helemaal niet mee, en maak je ze het juist veel te ingewikkeld. Als ze jou niet begrijpen, dan haken ze af.
Wat?
Jij staat bovenaan de trap, jouw klant moet de trap nog betreden
Vergeet niet dat jij vaak al veel verder bent dan je klant. Zij komen vaak pas net kijken, anders kloppen ze niet bij jou aan. Neem ze daarom ook stapje voor stapje mee in het proces, in plaats van ze te bombarderen met oplossingen en termen die voor jou gesneden koek zijn, maar waar jouw klant totaal van dichtklapt. En vaak durven ze dat niet eens aan te geven.
Dus als je je klanten echt mee wilt nemen in je verhaal en proces, weet dan waar ze nu staan, en gebruik duidelijke taal om ze steeds een beetje verder mee te nemen.
Merk je dat het te snel gaat? Ga een stapje terug en neem ze opnieuw mee.
Voel je aan dat het te langzaam gaat? Kijk dan waar je eventueel wat meer kunt geven. Maar maak niet te grote sprongen, anders raak je ze kwijt.
Dit is vooral relevant voor kennisexperts en coaches, dus voel aan wat voor jouw bedrijf van toepassing is.
Hoe werkt dit als je producten verkoopt?
Als je producten verkoopt, dan kan dit bijvoorbeeld betekenen dat je content zou kunnen creëren waarin je precies de hoe / wat / waarom van jouw product uitlegt. Ga er niet van uit dat iedereen je product al kent en begrijpt, leg het uit of geef inspiratie om echt de connectie aan te gaan.
Dus even kort samengevat:
1 – Weet wie je klant is
2 – Weet wat er in hun hoofd omgaat (soort van)
3 – Weet welke woorden zij gebruiken
4 – Praat de juiste taal (analytisch, creatief, emotioneel of praktisch)
5 – Weet them where they are (vermijd overbodig vakjargon en ga niet te snel)
Ben jij je bewust van de taal die jouw klant gebruikt? Of heb je een aantal eye openers gehad na het lezen van dit artikel?
Laat het even weten in de reacties hieronder! Vind ik leuk!
Liefs Sanne
Bewaar op Pinterest
